Die Brand Experience umfasst alle Berührungspunkte, die Kunden mit einer Marke haben. Dazu gehören die Assoziationen und Gefühle, die sie mit der Marke verbinden, aber auch die Erfahrungen, die sie im Kontakt mit der Marke gesammelt haben. Abhängig von diesen Erfahrungen und Eindrücken kann die Brand Experience positiv oder negativ sein. Vielen Unternehmen ist es deshalb ein wichtiges Anliegen, ihren Kund*innen eine möglichst positive Brand Experience zu bieten.

Elemente der Brand Experience

Für den Aufbau eines Markenerlebnisses gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten. Im Folgenden stellen wir Ihnen die 8 Basics vor, die Sie bei der Markenentwicklung und Pflege immer berücksichtigen sollten.

Markenidentität:

Die Markenidentität hat einen großen Einfluss auf die Brand Experience, da sie ein gewisses Bild vorgibt. Dieses Bild wird mithilfe von Designelementen, geteilten Unternehmenswerten und bewusst gewählten Kommunikationskanälen und Botschaften erzeugt und beeinflusst so auch die Wahrnehmung der Kunden bzw. schafft sie einen Referenzpunkt, mit dem neue Botschaften und Erfahrungen verglichen werden.

Produkte und Dienstleistungen:

Welche Erfahrungen die Kunden mit einer Marke machen, hängt zum Großteil auch von der Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen ab. Dabei zählt sowohl das Design als auch die Leistungsfähigkeit und die Funktionalität des Produkts.

Kommunikation:

Wie ein Unternehmen kommuniziert und somit die Kunden erreicht, beeinflusst auch die Brand Experience. Dabei kommt es auf die gewählten Kommunikationskanäle an, aber auch auf den Ton, in dem kommuniziert wird.

Kundenservice:

Der Kundenservice wirkt sich in hohem Maße auf das Markenerlebnis der Kunden aus. Ob die Kunden sich im persönlichen, telefonischen oder Online-Kontakt zu Mitarbeitern gut behandelt und beraten fühlen, prägt das Bild, das sie von der Marke haben.

Kauferlebnis:

Die Markenwahrnehmung wird auch durch das Kauferlebnis bestimmt. Wenn der Kaufvorgang komplikationslos vonstatten geht und die Umgebung, entweder im Laden oder online, ansprechend ist, führt dies zu einer positiven Brand Experience.

Verpackung und Präsentation:

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Produkte präsentiert, ist ebenfalls wichtig für das Markenerlebnis. Ein attraktives Design und eine ansprechende Verpackung fördern eine positive Kundenwahrnehmung.

Kundenbewertungen und -empfehlungen:

Die Brand Experience wird ebenfalls durch die Meinungen und Empfehlungen anderer Kunden beeinflusst, die sich in Bewertungen oder Erfahrungsberichten widerspiegeln.

Unternehmensruf:

Oft eilt einem Unternehmen ein bestimmter Ruf voraus, der sich auf die Wahrnehmung der Kunden auswirkt. Dieser Ruf setzt sich aus der öffentlichen Wahrnehmung, der Unternehmensgeschichte und den vermittelten Werten zusammen.

Die Brand Experience positiv beeinflussen

Unternehmen sollten die Brand Experience nicht dem Zufall überlassen, sondern aktiv versuchen, Einfluss zu nehmen. Dafür sollten sie zunächst eine klare Markenidentität schaffen, indem sie ihre Werte kommunizieren und Botschaften vermitteln. Eine einheitliche Markenidentität wirkt vertrauenswürdig und hilft den Kunden dabei, eine Bindung zum Unternehmen aufzubauen.

Außerdem sollten Kundenbedürfnisse die höchste Priorität haben. Daher sollte ein Unternehmen seine Zielgruppe ganz genau kennen, um ihre Wünsche, Interessen und Vorlieben berücksichtigen zu können. Dies kann beispielsweise mit individualisierten Angeboten und persönliche Kommunikation erreicht werden.

Ein weiterer wesentlicher Punkt ist das Versprechen einer Marke. Nur wenn Unternehmen dem Standard gerecht werden, den sie selbst anpreisen und somit ihr Versprechen halten, können sie das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und halten.

Auch mit einem ansprechenden Design kann viel bewirkt werden. Dabei spielt sowohl das Produktdesign als auch die Gestaltung von Online-Plattformen, Geschäftsräumen und Marketingmaterialen eine Rolle. Mit einem attraktiven Design kann ein positives Markenerlebnis unterstützt werden.

Des Weiteren sollte auf einen sehr guten Kundenservice geachtet werden. Dazu gehören schnelle Reaktionen auf Anfragen, freundliche Antworten und Hilfestellungen bei Problemen, die insgesamt die Bindung zwischen den Kunden und dem Unternehmen stärken.

Schließlich sollte viel Wert auf die Meinungen und das Feedback der Kunden gelegt werden. Mithilfe dieser Bewertungen können Verbesserungen vorgenommen werden, um die Kundenbedürfnisse besser erfüllen zu können. Indem die Kunden in Veränderungsprozesse einbezogen werden, fühlen sie sich geschätzt, was sich positiv auf die Brand Experience auswirkt.

Warum ist die Brand Experience wichtig?

  1. Wettbewerbsvorteil: Mit einer besonders positiven Brand Experience können Unternehmen sich von ihren Wettbewerbern abheben. Dies hat im besten Fall zur Folge, dass ihre Kunden loyal bleiben, auch wenn es ähnliche Produkte oder Dienstleistungen bei der Konkurrenz gibt.
  2. Kundenbindung: Verbinden die Kunden mit einem Unternehmen angenehme Erlebnisse, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie erneut Käufe tätigen werden. Deshalb kann ein gutes Markenerlebnis dabei helfen, langfristige Einnahmen und Unternehmenserfolge zu generieren.
  3. Weiterempfehlungen: Wenn Kunden gute Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, ist davon auszugehen, dass sie diese weiterempfehlen werden. Dies ist eine besonders wirkungsvolle Art der Werbung, da sie sehr glaubwürdig wirkt. Persönliche Weiterempfehlungen fördern die Neukundengewinnung und den Bekanntheitsgrad einer Marke.
  4. Image und Ruf: Wenn mehrere Kunden positive Erfahrungen mit einer Marke machen, übertragen sich diese Erfahrungen auf das allgemeine Bild dieser Marke in der Öffentlichkeit. So kann letztlich mithilfe zahlreicher guter Markenerlebnisse ein überzeugendes Unternehmensimage gezeichnet werden.
  5. Krisenmanagement: Eine überzeugende Brand Experience ist eine wichtige Grundlage, um mögliche Krisen zu bewältigen. Wenn ein Unternehmen eine starke Bindung zu seinen Kunden aufgebaut hat, ist von diesen eher zu erwarten, dass sie dem Unternehmen treu bleiben, auch wenn Schwierigkeiten auftreten. Auf diese Weise können Krisen souverän mit dem Rückhalt der Kunden gemeistert werden.

Fazit

Insgesamt lässt sich festhalten, dass eine positive Brand Experience für viele Unternehmensbereiche relevant ist. Sie wirkt sich auf die Kundenbindung, den Ruf und schließlich auf den Erfolg eines Unternehmens aus. Daher sollten sich Unternehmen darum bemühen, eine einzigartige Brand Experience für ihre Kunden zu schaffen, um sich von der Konkurrenz abzuheben und einen treuen Kundenstamm aufzubauen.