Zufriedene Kund*innen sind ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens. Ein guter Kundenservice ist daher eine wichtige Grundlage.

Warum ist ein guter Kundenservice so wichtig?

Wenn die Kund*innen positive Erfahrungen mit dem Kundenservice machen, werden sie mit einer hohen Wahrscheinlichkeit weitere Käufe abschließen und dem Unternehmen treu bleiben. Außerdem sind sie dann auch eher dazu geneigt, das Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen.

Auch die Kund*innenbindung kann mit einem guten Kundenservice gestärkt werden. Fühlen sich die Kund*innen im Kontakt zum Unternehmen gut aufgehoben und ernstgenommen, kann dies dazu führen, dass sie eine engere Bindung zu dem Unternehmen entwickeln und dort wiederholt Käufe tätigen.

Der Kundenservice hat außerdem einen großen Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens. Wenn die Kund*innen ihre positiven Erfahrungen mit dem Kundenservice teilen und diesen weiterempfehlen, kann das Unternehmensimage davon profitieren. Genauso kann ein schlechter Kundenservice aber auch zu einer negativen Reputation führen und potentielle Kund*innen abschrecken.

Beim Erreichen eines Wettbewerbsvorteils kann ein herausragender Kundenservice ebenfalls helfen. Wenn ein Unternehmen seine Konkurrent*innen im Bezug auf den Kundenservice übertrifft, wenden die Kund*innen sich eher von der Konkurrenz ab.

Letztlich kann der Kundenservice auch für die Gewinnung von Kund*innenfeedback genutzt werden. Mithilfe von Beschwerden, Anfragen oder Problemen, die von den Kund*innen kommuniziert werden, können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe besser erkennen und sich auf diese konzentrieren. Des Weiteren können Kund*innenmeinungen dabei helfen, mögliche Defizite zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen, auch im Bezug auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen.

Merkmale eines guten Kundenservice

  1. Freundlichkeit und Respekt: Mitarbeiter*innen des Kundenservice sollten sich immer freundlich, zuvorkommend und respektvoll gegenüber den Kund*innen verhalten. Sie sollten den Kund*innen stets das Gefühl geben, dass sie und ihre Bedürfnisse ernstgenommen werden.
  2. Schnelle Reaktionszeit: Bei einem guten Kundenservice sollte Wert darauf gelegt werden, die Kund*innen nicht lang warten zu lassen. Eine schnelle Antwort auf E-Mails, Chatanfragen oder am Telefon ist wichtig, um den Kund*innen zu zeigen, dass ihr Anliegen relevant ist.
  3. Zugänglichkeit: Die Kontaktinformationen des Kundenservice sollten leicht zu finden sein. Den Kund*innen sollte es möglichst einfach gemacht werden, Kontakt zu Mitarbeiter*innen aufzunehmen, um eine schnelle Problemlösung zu erhalten.
  4. Fachkompetenz: Die Mitarbeiter*innen des Kundenservice sollten genau über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens informiert sein, um Kund*innenfragen im angemessenen Umfang beantworten zu können.
  5. Proaktive Maßnahmen: Ein guter Kundenservice sollte bereits vor den Kund*innenanfragen ansetzen. So können zahlreiche Probleme schon im Voraus verhindert werden, indem detaillierte Produkt- und Anwendungsinformationen geteilt werden.
  6. Feedbackmöglichkeiten: Die Kund*innen sollten die Möglichkeit haben, Feedback und Bewertungen abzugeben. Auf diese Weise wird ihnen gezeigt, dass ihre Meinung für das Unternehmen wichtig ist. Außerdem können so auch Verbesserungsbedarfe festgestellt werden.
  7. Personalisierung: Auf alle Kund*innen sollte individuell eingegangen werden. Dies umfasst eine personalisierte Ansprache sowie Lösungsvorschläge, die genau auf die Kund*innen zugeschnitten sind. So kann erreicht werden, dass die Kund*innen sich wertgeschätzt und gut aufgehoben fühlen.

Mögliche Kundenservice-Angebote 

  • Telefonischer Kundenservice: Der telefonische Kundenservice eignet sich besonders für Kund*innen, die eine schnelle Beantwortung ihre Fragen oder Lösung von Problemen benötigen.
  • E-Mail-Support: Ein angebotener E-Mail-Support bietet den Kund*innen die Möglichkeit, ihre Anliegen oder Fragen in Textform zu formulieren. Das Unternehmen kann sich dann nach und nach den Anfragen widmen und Problemlösungen bereitstellen.
  • Live-Chat: In einem Live-Chat können Mitarbeiter*innen und Kund*innen in Echtzeit kommunizieren. Diese Supportoption bietet den Kund*innen den großen Vorteil, sofort und im besten Fall rund um die Uhr eine Antwort zu bekommen. Es gibt auch Chat-Bots, die vorgefertigte Antworten geben, jedoch können diese nicht individuell auf die Fragen der Kund*innen eingehen.
  • Self-Service-Optionen: Neben direkten Service-Optionen sollten Unternehmen auch Möglichkeiten zur selbstständigen Problemlösung anbieten. Beispielsweise können Tutorials, bereitgestellte Nutzungshandbücher und FAQs die Kund*innen dabei unterstützen, selbst eine Lösung für ihre Probleme zu finden.
  • Social-Media-Support: Auch auf den Social-Media-Kanälen eines Unternehmens kann ein Kundensupport angeboten werden. So können die Kund*innen ihre Fragen z.B. als Direktnachricht auf Instagram, Facebook oder Twitter stellen.
  • In-Person-Support: Manchen Unternehmen ist es möglich, einen persönlichen Support anzubieten, wenn sie beispielsweise über physische Geschäfte verfügen. Sie können dafür einen Kundenservice-Schalter oder Kundendienstzentren einrichten, um ihren Kund*innen im persönlichen Gespräch zur Verfügung zu stehen.
  • Beschwerdemanagement: Im Falle von Kund*innenbeschwerden müssen vorbereitend Lösungsabläufe festgelegt werden, um einen transparenten Bearbeitungsprozess zu gewährleisten. Dieser sollte die Kund*innenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen und gegebenenfalls Entschädigungen anbieten.

Fazit

Es ist unschwer zu erkennen, dass ein guter Kundenservice die Kund*innenzufriedenheit maßgeblich beeinflusst und somit auch den Unternehmenserfolg sichert. Daher sollten Unternehmen in jedem Fall Wert auf einen qualitativen Kundenservice legen. Dabei sind Faktoren wie eine schnelle Reaktionszeit, Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen sowie das Angebot individueller Lösungen von großer Wichtigkeit.

Auch müssen genügend Support-Angebote zur Verfügung stehen, sodass die Kund*innen mehrere Anlaufstellen haben, die sie bei Problemen nutzen können. Wenn so ein Kundenservice geschaffen wird, bei dem sich die Kund*innen gut aufgehoben fühlen, wirkt sich das positiv auf das Image und den Kund*innenstamm eines Unternehmens aus.