Krisenkommunikation ist ein essentieller Bestandteil der Unternehmenskommunikation und konzentriert sich auf den Prozess der Planung, Vorbereitung und Durchführung von Kommunikationsmaßnahmen im Fall einer Unternehmenskrise. Eine Krise ist in diesem Kontext eine unerwartete Situation, die das Unternehmen oder die Organisation in Mitleidenschaft zieht, indem sie beispielsweise bei einer Stuttgarter Firma einen Imageschaden hervorruft. Der Fokus der Krisenkommunikation liegt auf der schnellen und strategischen Vermittlung von Informationen an betroffene Parteien, wie Mitarbeiter*innen, Kund*innen, Investor*innen, Medienvertreter*innen und die Öffentlichkeit, um nicht an Vertrauenswürdigkeit zu verlieren und den Schaden gering zu halten. 

Ziele der Krisenkommunikation

Krisenkommunikation verfolgt das Ziel, in Zeiten von Krisen und Nöten eine angemessene und gut durchdachte Kommunikation mit betroffenen Personen und der Öffentlichkeit zu gewährleisten. Sie hat die Aufgabe, schnell und zuverlässig über die Krise zu informieren, das Vertrauen zu halten und das Image der betroffenen Organisation oder Firma zu schützen oder wieder aufzubauen.

Ein weiteres Ziel der Krisenkommunikation ist es, mögliche Schäden zu verringern oder gänzlich zu verhindern, indem strategische Maßnahmen ergriffen werden, um die Krise zu überstehen. Dabei ist es unerlässlich, mit verschiedenen Zielgruppen in Austausch zu treten und auf deren Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen. Eine authentische und transparente Kommunikation kann dabei helfen, Verständnis und Vertrauen zu entwickeln.

Die Sicherheit und das Wohlbefinden aller Beteiligten spielen bei der Krisenkommunikation ebenfalls eine wichtige Rolle. Es ist deshalb dringend erforderlich, dass alle Betroffenen über die aktuelle Situation und die erforderlichen Maßnahmen informiert werden, um für deren Sicherheit zu sorgen.

Die Krisenkommunikation ist außerdem darauf spezialisiert, Fehlinformationen und Gerüchte zu bekämpfen. Durch eine klare und transparente Kommunikation können Unsicherheiten und Spekulationen verhindert werden. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit von Panik und unberechenbaren Reaktionen und hilft bei der Bewältigung der Krise.

Krisenkommunikation planen

Die Vorausplanung der Krisenkommunikation ist essentiell, um in Krisensituationen schnell und bedacht handeln zu können. Bei der Planung sollten folgende Schritte befolgt werden:

  1. Identifikation potenzieller Krisen: Identifizieren Sie die möglichen Krisen, die auf Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation zukommen könnten. Analysieren Sie, welche Risiken vorhanden sind und welche Konsequenzen diese haben könnten.
  2. Erstellung eines Krisenhandbuchs: Erstellen Sie ein Krisenhandbuch, das alle relevanten Informationen und Abläufe enthält, die in einer Krisensituation benötigt werden. Das Handbuch sollte Informationen wie Kontaktdaten der Krisenmanager*innen, Verfahrensweisen, Protokolle und Checklisten beinhalten.
  3. Krisenmanager*in festlegen: Benennen Sie eine Person oder ein Krisenteam, das im Krisenfall für die Kommunikation zuständig ist. Krisenmanager*innen sollten über ausreichend Erfahrung und Kompetenzen in der Krisenkommunikation verfügen und dafür geeignet sein, schnell und strategisch klug zu reagieren.
  4. Entwicklung von Kommunikationsstrategien: Entwickeln Sie Kommunikationsstrategien für unterschiedliche Szenarien. Beachten Sie dabei die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Interessengruppen und entscheiden Sie, welche Kanäle Sie nutzen werden, um diese zu erreichen.
  5. Schulung der Mitarbeiter*innen: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter*innen regelmäßig in der Krisenkommunikation. Sie sollten in der Lage sein, souverän auf Krisensituationen zu reagieren und zutreffende Informationen an die Zielgruppen und die Öffentlichkeit weiterzuleiten.
  6. Durchführung von Übungen und Simulationen: Führen Sie regelmäßig Übungen und Simulationen durch, um sicherzugehen, dass Ihre Krisenkommunikationspläne zuverlässig sind und auf dem neuesten Stand. Diese Übungen sollten alle für die Krisenkommunikation relevanten Mitarbeiter*innen und Abteilungen integrieren und realistische Szenarien durchspielen.
  7.  Evaluierung und Anpassung: Evaluieren Sie Ihre Krisenpläne kontinuierlich und passen Sie sie an, wenn sich die Umstände oder die Risiken ändern. Dabei sollten auch Feedbacks von Mitarbeiter*innen miteinbezogen werden.

Fehler bei der Krisenkommunikation

Bei der Krisenkommunikation sollten folgende Fehler vermieden werden, um weitere Schäden oder negative Konsequenzen zu umgehen:

  1. Verzögerung: Verzögerte Reaktionen auf eine Krise können die ganze Situation noch akuter werden lassen. Daher ist es essentiell, schnell zu handeln und die Öffentlichkeit und Betroffenen rechtzeitig einzubeziehen.
  2. Fehlinformationen: Falsche oder missverständliche Informationen können das Vertrauen der Öffentlichkeit in Ihr Unternehmen schwächen und zur Verbreitung von Gerüchten oder Spekulationen führen. Sie sollten dringend darauf achten, nur überprüfte und verifizierte Informationen zu teilen.
  3. Defensives Verhalten: Eine defensive Verhaltensweise kann dazu führen, dass die Öffentlichkeit glaubt, dass die Organisation kein Verantwortungsbewusstsein zeigt oder relevante Informationen vorenthält. Stattdessen sollte eine klare, transparente und kooperative Kommunikation gewählt werden.
  4. Mangelnde Empathie: Wenn das Unternehmen wenig oder gar keine Empathie zeigt, vermittelt es den Eindruck, dass die Bedürfnisse und Probleme der Betroffenen nicht ernst genommen werden. Das Unternehmen trägt deshalb die Verantwortung, sich in die Lage der Betroffenen zu hineinzuversetzen und Mitgefühl zu zeigen.
  5. Fehlende Vorbereitung: Eine mangelnde Vorbereitung birgt das Risiko, dass die Firma oder Organisation nicht schnell und durchdacht genug reagieren kann. Deshalb ist es eine wesentliche Voraussetzung, im Voraus Kommunikationspläne zu erstellen, an Schulungen teilzunehmen und regelmäßig Übungen und Simulationen durchzuführen.
  6. Keine klare Botschaft: Eine undeutliche oder widersprüchliche Botschaft kann dazu führen, dass die Öffentlichkeit verunsichert oder misstrauisch wird. Im schlimmsten Fall kann dies auch zu einem Shitstorm führen. Unternehmen sollten Wert darauf legen, verständliche und einheitliche Botschaften zu formulieren und diese konsequent zu vermitteln.
  7. Keine Nachbereitung: Eine unzureichende Nachbereitung kann dazu führen, dass die Organisation oder das Unternehmen keine Erkenntnisse aus der Krise zieht und die gleichen Fehler in der Zukunft wiederholt. Daher ist es wichtig, die Krisenkommunikation nach der Krise zu evaluieren und zukünftig zu optimieren.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Krisenkommunikation für die Verhinderung von Schäden und Reputationsverlust sowie die Sicherheit aller Beteiligten zuständig ist. Eine offene und klare Kommunikation sowie die Vermeidung von falschen Informationen haben dabei eine große Bedeutung. Wenn die richtigen Maßnahmen und Vorbereitungen getroffen werden, kann eine Krise souverän bewältigt werden.